問い合わせ内容をAIで分類して
担当者へ送る仕組み

「問い合わせの振り分けに、毎回手が取られる」

お問い合わせフォームや代表メールに届いた連絡を、担当者がひとつずつ読んで 「これは営業へ」「これはサポートへ」「これは請求の話だから経理へ」と振り分けている―― 多くの中小企業で、当たり前のように行われている作業です。

ところがこの振り分けは、地味に時間を食ううえに、担当者が不在だと止まってしまうという弱点があります。 転送を忘れる、判断に迷って後回しにする、といったことが重なると、顧客対応の遅れやクレームにつながります。

「人が読んで判断する」がボトルネックになる

問い合わせの内容は毎回バラバラで、決まったフォーマットがありません。 だからこそ「人が読んで内容を理解し、行き先を決める」という判断が必要になり、 そこが処理の詰まりどころになります。件数が増えるほど、この判断の総量が効いてきます。

ここで役立つのが、文章の意味を読み取って分類するのが得意なAIです。 「解約したい」「見積もりが欲しい」「不具合が出ている」といった内容を、 あらかじめ決めたカテゴリに振り分ける作業は、AIが最も力を発揮する領域のひとつです。 人はAIが振り分けた結果を確認し、判断が難しいものだけを引き受ければよくなります。

実用的な自動振り分けにするために

何がどう変わるのかを比べてみる

AI振り分けを導入する4ステップ

手作業のままの場合と、AIを使った場合

AIによる振り分けは、人の仕事を奪うものではなく、「単純な仕分け」から人を解放し、判断や対応に集中してもらうための仕組みです。 まずは自社の問い合わせがどんな種類に分かれるかを整理するところから始めてみてください。